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良いFAQサイトの作り方は、ブログの構築にも応用が利く【書籍:良いFAQの書き方】

2022年12月11日

Writter: むねりょ

 

対面コミュニケーションは苦手なので、文字でのコミュニケーションに活路を見い出し、日本語の奥深さにハマる。

制限がある中「工夫して問題を解決をする」のが好きで、その過程で見つけた役立つ知識を発信します。

VRは最新技術にも触れ合えるし、コミュ症でも世界中の人と会える最高の技術です!
皆さんとVRで会えることを楽しみにしています!
(でもコミュ症なので、一緒にVRゲームとかから始めましょうね)

Q:ログインができません。
A:パスワードを忘れた場合、こちらでパスワードの再設定が出来ます。

むねりょ
むねりょ

こういうイマイチな Q&A、 マジで見かける!

本書は「質の高いFAQサイトを作成して、コールセンターのコストを下げよう」をテーマに、FAQの書き方から、FAQサイトのページ構成例を解説した書籍です。

本書に書かれている考え方は、そのまま「分かりやすい文章の書き方」や「ブログサイトの構成」にも当てはまる考え方と感じました。

興味深い解説でしたので、その一部を解説します!

ちなみに、上記のQ&Aの改善例は最後に記載しています。
ぜひ最後まで読んで、ただ答えを知るだけでなく「上の質問文は何がいけないのか」までご理解いただければと思います!

FAQで重要なのは”質問文”

本題の前に:FAQって何の略?

「Frequently Asked Questions」の略で、日本語にすると「よくある質問」となります。
実はFAQの中には、「回答」という意味は含まれていないのです。
しかし通常、FAQといえば「質問」と「回答」がセットで使用されることが多いです。

Q&A(Question and Answer)がたくさん集まって出来上がるのが、「FAQ」ということです。

  

ブログを書く私もそうなのですが、「気に入った商品の紹介」や「ソフトウェアのエラーの解決方法」の記事を書く場合、どうしても『この商品はここが良くて…』や『こうしたら解決できたよ!』と、Answer の部分ばかりに力を入れてしまいます。

「ブログに訪れる人」、本書内では「FAQサイトに来たユーザー」は、『何か知りたいこと』を抱えてサイトにやってきます。
そんな時、例えユーザーの知りたい答えがページの中にあったとしても、答えの場所にたどり着けなければ、不満は残ったままでユーザーは離れてしまいます。

また、ユーザーの「知りたいこと」は、まだ漠然とした状態であることが多いです。
そこでまず Questionでユーザーの悩みを言語化し、ユーザーの悩みを明確にします。
するとユーザーは、自信をもって言語化された「その Question 」を選び、「求めていた Answer を得て満足する」ということです。

これが「力を入れるべきは Answer ではなく、Question の方である」理由です。

  

質の高いFAQは、どんな文か?

質の高い Question を書くためには、以下の点に気を配る必要があると本書では解説されています。

  • 一問一答にする
  • 一意の文にする
  • 6W1Hにする
  • 分のかかり受けに気を遣う
  • 用語、言葉遣いを統一する
  • 短文化する
良いFAQの書き方 より

本書内では、上記6項目全てについて細かい解説がされています。

全てをここで書き出すと長くなってしまいますので、私も文章を書く上で特に気を使っている「2:一意の文にする」について、今回は解説を行います。

  

特に気を付けたい、「一意の文」

例えば、冒頭で出した下記のQ&Aをもう一度見てみましょう。

Q:ログインができません。
A:パスワードを忘れた場合、こちらでパスワードの再設定が出来ます。

『Q:ログインができません。』とは、どんな状況なのでしょうか?

  

Answer の記載から、作成した人は「パスワードを忘れた場合」を想定して作成していることが分かります。
しかし「ログインができません」だけでは、パスワードが原因ではない状況も考えられます。

例えば、以下のような状況が考えられます。

  • ユーザー名が分からないから、ログインが出来ない
  • パスワードが分からないから、ログインが出来ない
  • アカウントを作ったことがあるか分からないから、ログインが出来ない

上記のどの問題を抱えた人も、「Q:ログインが出来ない」をクリックします。
そこで書かれている解決策が「パスワードの再設定方法」だけであれば、パスワードで悩んでいる人以外は「無駄足を踏んだ」と不満を持ってしまうわけです。

  

これを解決する方法は簡単で、「考えられる複数の状況」をそのままQuestionとして掲載すればよいのです。

すなわち、以下のような質問文になります。

Q:ユーザー名が分からないから、ログインが出来ない
Q:パスワードが分からないから、ログインが出来ない
Q:アカウントを作ったことがあるか分からないから、ログインが出来ない

上記の質問文のように「問題+解決案」の様式で Question を作成すると、ユーザーは自信をもって「その Question」を選択することができます。

  

「運営者目線」と「ユーザー目線」は違う

FAQサイト運営者目線だと、上記の質問は「同じような質問」が並んで目障りに感じるかもしれません。

しかしユーザー目線で考えるとどうでしょう?

「自分の悩み」と何となく合っている Question をクリックして Answer を確認。

期待した Answer が無かったので、ブラウザの「戻る」ボタンを押して Question のページに戻る。

そしてあるかも分からない、悩みを解決できる Answer を求めて、また Question を探す……。

こんな無駄なことを繰り返すくらいなら、同じようなQuestionが続いていようが、ユーザーとしてはこっちの方がいいとは思いませんか?

  

カテゴリ分けも「ユーザー目線」で分かりやすく

作成された Question は、何らかの「カテゴリ分け」がされた状態でFAQサイトに掲載されることになります。

そのカテゴリ分けも「ユーザー目線で分けることが大事」だと、本書では解説しています。

いい例えが思い浮かばないので、本書に記載されている「キリンのカテゴリを考える」例をそのまま引用します。
(カテゴリ項目名は本書より引用、説明用の画像は自作しました)

悪いカテゴリ分けの例(良いFAQの書き方 より)
良いカテゴリ分けの例(良いFAQの書き方 より)

前者は、分かりづらいですね。(っていうか第一階層から読めない……。)
後者であれば、少し悩みつつもキリンを見つけ出すことが出来そうです。

  

作成する立場の人は「その物ごとに詳しい」場合が多く、「正しさ・正確さ」を基準にカテゴリを作成してしまいがちです。

その結果、「分かる人には分かる」カテゴリ分けが完成してしまいます。
しかしユーザーが求めているのは、後者のような「分からなくても探せる」カテゴリ分けです。

  

同様にFAQでもブログでも、そのサイトにやってくる人は「答えが分からないから探しに来ている」と考えるべきです。

  • このQuestionは、この悩みの人に見つけてもらう為に、ここにカテゴライズしよう
  • この記事は、こういう悩みを持ってる人に見てもらいたいから、ここにカテゴライズしよう

このように、「分からない人を導くこと」を頭に入れたうえで、カテゴリ分けを決めることが大切です。

  

質の高いFAQの例文を知って、質の高い文章を書こう!

本書は247ページありますが、その内120ページ近くが「質の高いQ&Aの書き方の解説」に割かれています。

その解説も以下の順番で記載されており、1つ1つが非常に分かりやすくなっています。

  1. 良くないFAQの例
  2. このケースでの問題点
  3. 改善ポイント
  4. 同じような問題文のBefore、After
  5. まとめ
  6. 応用問題と解答例

解説としては非常に分かりやすいのですが、悩ましいのは「同じパターンでの解説の繰り返し」で終盤は読み飛ばしがちになってしまうことです……。

例文が豊富に記載されているため、手元に置いておいて「書き方に困ったときに、良い例文がないか探す」という使い方がオススメです!
これで良い書き方が思いつかず、書いては消しての無駄な時間が少しでも減らせます!

  

冒頭のQ&Aの改善例

最後に、冒頭のQ&A(良くないFAQ)と、その改善例を書いて終わります。

良くないFAQ

Q:ログインができません。
A:パスワードを忘れた場合、こちらでパスワードの再設定が出来ます。

改善したFAQ

Q:パスワードが分からなくなったので、新しいパスワードを設定する方法を教えて。
A:こちらで新しいパスワードを設定することが出来ます。

この『Q:ログインができません。』の 【Answer】と【改善したFAQ】は、この記事を書くにあたり私が考えました。

というのも、本書内でも例文として『Q:ログインができません。』が出てくるのですが、序盤に出てくるため、あまり良くない Answer が書かれています。(読んで確認してみてください)

あまりの出来の悪さに「例としても相応しくない」と考えたので、『良くないFAQ』の【Answer】を作成し、さらに【改善したFAQ】は本書で学んだことを意識して作成しました。

  

この記事の紹介では「Question の書き方」に注目して紹介しましたが、「Answer の書き方」にもコツがあります。
そして上記の改善したFAQには、本書に書かれている Answer のコツを利用して作成しました。

  

本書を読めば、良いFAQが書けるようになるだけではなく、「分かりやすい文章を書く技術」が1つ上がります!

ぜひ手に取って読んでみてください!

  

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